Define la Propuesta de Valor de tu Tienda Online

Podemos definir la propuesta de valor de tu tienda online como la razón por la que los clientes compran tus productos o servicios. Hace poco leí otra definición que me gustó también mucho y decía que se puede “definir la propuesta de valor como aquello que hace que los consumidores nos elijan a nosotros y no a la competencia”. Recuerda que puedes tener diferentes propuestas de valor orientadas a cada segmento de clientes, pero cada una debe ser clara, detallada y concreta para cada segmento.

Pero, lo primero es lo primero… y debes recordar que los productos o servicios que vendes a tus clientes son el componente clave de tu propuesta de valor.

Sin embargo la propuesta de valor es algo más que los productos o servicios. Y otros elementos de valor que proporcionas son: las estrategias de precios, promociones puntales, descuentos por volumen, descuentos promocionales sobre el precio, envío gratis, servicio al cliente, el contenido del producto, la disponibilidad, las políticas de retorno, el conocimiento del Sector, el “know-how” , la experiencia, y un largo etcétera…

En este artículo vamos a examinar algunos de estos elementos y evaluar la forma en que se combinan para formar la Propuesta de Valor global de tu negocio online.

Selección de Productos y Estrategias de fijación de precios

El elemento más importante de tu estrategia de producto consiste en  que los productos satisfagan plenamente las necesidades de los clientes a los que van destinados.

Por ejemplo:

  • Si vendes accesorios de moda y tu mercado objetivo son las chicas de 18 a 25 años, lo razonable es que elijas los accesorios de moda cuyo precio sea asequible a este segmento, e intentes identificar a estas jóvenes mediante tus productos con las “jóvenes famosas de moda”.
  • Pero, si tu mercado objetivo son las mujeres ejecutivas de 40 a 55 años con altos ingresos anuales, la selección de productos debería ser de estilo más conservador, exclusivo, de marca, y deberías intentar identificarlas con “mujeres de éxito del panorama profesional”.

Una vez que hayas seleccionado una colección de productos que permitan satisfacer las necesidades de tu público objetivo, asegúrate de investigar quién más está vendiendo los mismos productos, es decir, investiga tu competencia. Analiza la visibilidad de tu competencia en internet, cómo se muestran sus productos, que estrategias de precios siguen, su disponibilidad de producto en stock, etc. Estudia también, que otros productos venden conjuntamente a los tuyos. En definitiva, trata de encontrar y analizar su propuesta de valor. ¿Tienen el precio más bajo del mercado? ¿Ofrecen la selección más amplia de un determinado producto del mercado? ¿Ofrecen los productos sustitutos que satisfagan las mismas necesidades? ¿Pueden ofrecer el mismo producto pero con mejor propuesta de valor para conseguir que el posible cliente elija su tienda en lugar de la tienda de la competencia? Esta última pregunta es básica para poder  vencer a tu competencia…

Debemos tener en cuenta que los consumidores actuales utilizan frecuentemente los comparadores de precios, por lo que es pre-condición necesaria que el precio de tus productos esté en la horquilla correcta para el segmento al que van destinados. Si están por debajo o por encima probablemente no pasarás el “primer click” de los comparadores y quedarás eliminado en el proceso de compra. Por lo tanto, este es otro punto ineludible que debes tener en cuenta al analizar tu competencia.

Más allá de los Productos y del Precio

Una vez que definas las características y precios de tus productos o servicios, debes evaluar que otros elementos intervienen en la toma de decisión de la compra, es decir, que otros puntos debes integrar en tu propuesta de valor.

El punto de partida debe ser el diseño del entorno de la web de comercio electrónico.

Por ejemplo:

  • Si estás vendiendo productos de gama alta ,es decir, productos caros para los consumidores sensibles a la moda, es posiblemente debas elegir un entorno web artístico, elegante, …
  • Pero, si estás vendiendo productos en los que buscas ventas de gran volumen, es posible que desees hacer hincapié en su precio y poco más.

Es decir, el entorno de la web de comercio electrónico debe coincidir con las características y necesidades de tu mercado objetivo.

Una vez que tus productos y entorno de tienda online satisfacen las necesidades de tu cliente objetivo, debes tener en cuenta otros factores que también afectarán a tu propuesta de valor:

  • Envío gratis. ¿Ofreces envío gratuito? Si tus competidores lo hacen y tu no lo haces, estas en clara situación de desventaja si vuestras estrategias de precios son similares.
  • La política de devoluciones. ¿Cuál es tu política de devoluciones? ¿Cobras una tarifa de devolución? ¿Ofreces el envío gratuito en los portes de vuelta? Si vendes zapatos, por ejemplo, necesitas saber que Zappos.com acepta todas las devoluciones y paga completamente las tasas del envío de retorno.
  • Puntos de fidelidad. ¿Ofreces puntos de fidelidad a tus clientes? Cada vez más tiendas ofrecen puntos de fidelidad a sus clientes. Algunos ofrecen cupones de descuento para los futuros pedidos. Estas estrategias fomentan la lealtad de los clientes hacia nuestro negocio online.
  • La disponibilidad del producto. ¿Generalmente, tienes tus artículos en stock? ¿Si no tienes stock, muestras cuándo lo tendrás ? ¿Puede un cliente hacer un pedido cuando no tienes stock, sin avisarle? Puede ser frustrante para un cliente que después de haber realizado un pedido, descubra que el artículo en cuestión esta fuera de stock. Esto afectará negativamente a la satisfacción y lealtad del cliente.
  • El servicio al cliente. ¿Qué pasa si el comprador tiene dudas? ¿Tienes un número de atención telefónica para tus clientes, un chat online, un sistema para la apertura de incidencias online? Estos puntos pueden afectar radicalmente a la decisión de compra.
  • La confianza y la autenticidad. ¿ Transmite confianza tu tienda online al posible comprador? ¿Tienes opiniones y testimonios de otros clientes en tu sitio web? ¿Tiene tu tienda online métodos de pago seguro? ¿Pueden estar seguros tus clientes de que no pondrán en peligro sus datos o compartir su dirección de correo electrónico con terceros?

Como ves existen multitud de factores que intervienen en la decisión de compra de un cliente en internet… por lo tanto, es vital para tu negocio tener muy bien definida la propuesta de valor de tu tienda online.

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