Por qué una buena venta online puede generar frustración en el comprador online

Es curioso, pero la semana pasada pude comprobar en primera persona el por qué una buena venta online puede generar frustración en el comprador online, tal y como indico en el título este post y como veremos es un conjunto de causas tratadas ya en varios artículos de este Blog.

Sin darnos cuenta los compradores online cada vez nos estamos volviendo más exigentes, pero insisto esto se está produciendo sin apreciarlo, pues las tiendas online están proporcionando al cliente cada vez más un mejor servicio en procesos, entregas y visibilidad del pedido.

Cuanto más compramos en internet más valoramos la trazabilidad y visibilidad del pedido.

La semana pasada, realicé una compra de un Artículo X (la principal razón de la compra fue que el Artículo X era un producto de nicho que no tengo ni idea de en que tipo de tienda lo podría encontrar si lo pudiera encontrar, cosa que no conozco…). Como es un artículo no muy extendido busqué en las principales webs relacionadas con el tema y en sus tiendas correspondientes. Pude comprobar que el precio era constante en todas ellas, esto me gustó pues creo que es un buen control de precios por parte del fabricante, pese a que como comprador me habría beneficiado, probablemente de no haber sido así…

Por lo tanto, y teniendo en cuenta que esta compra la realicé el lunes 17 y me era interesante tener el artículo para el siguiente fin de semana (dias 22-23), busqué directamente el producto en la web del fabricante. El precio era el mismo, y obviamente tenían stock. El envío se realizaba con la Agencia Y que es una agencia conocida, aunque no había hecho compras online con ella.

Pensé, pues perfecto, tienen stock y una agencia conocida, la compra me llegará seguro para el fin de semana, así que entré en la web del fabricante, me dí de alta, realicé el pedido y pague con mi cuenta de Pay-pal. Todo ello de forma cómoda y correcta.

Aquí empiezan los “temas” que no esperaba…

• Al realizar el pago, pay-pal me envió un correo informativo del pago. Correcto.
• El fabricante no me envió ningún correo con la recepción del pedido. Se puede mejorar. Con lo cual, tras esperar unas horas entré en el apartado de mi cuenta de su tienda online y vi que el pedido estaba grabado y su estado era “Confirmed”. Vale, pues pensé es correcto a esperar… y ver como va evolucionando el estado del mismo.
• Al día siguiente tampoco recibí ningún correo ni cambió el estado del pedido. Era martes, y pensé que menudo desesperado estaba hecho…
• El miércoles tampoco recibí ningún correo y el estado del pedido seguía igual… en fin pensé que debía haber algún problema y me puse en contacto con la tienda online por correo electrónico. Su respuesta fué rápida y correcta, informándome que el pedido ya había salido y que lo recibiría al día siguiente, es decir, el Jueves. Pero seguía sin recibir ningún correo, mensaje al móvil, ni había cambiado el estado del pedido… en fin, se puede mejorar.
• El Jueves no tuve noticias, todo continuo igual. Esto si que ni siquiera se puede mejorar, pues es donde más frustración se produce en el comprador online, cuando no se cumple lo pactado con la tienda de internet. Con lo cual el viernes a primera hora volví a mandar otro correo a la misma persona de la tienda online comentando que no había recibido el pedido.
• El Viernes, poco después del envío de mi correo recibí respuesta de la misma persona, indicándome que el pedido se me había intentado entregar el día de antes por la agencia pero que no había estado en casa para recoger la mercancia (¿la agencia no me llamó? ¿no me envió ningún SMS al móvil?, ¿no me dejó ningún aviso en el buzón?…) y me indicó el número de seguimiento del pedido por la agencia y el teléfono para ponerme en contacto con ellos. Esto obviamente se puede mejorar.
• Efectivamente mi pedido lo tenían ellos y pasé a recogerlo en propio viernes.

Como vemos, el servicio podemos considerarlo “bueno” pues el pedido me llegó en un tiempo razonable y la respuesta de la tienda online fue rápida, correcta y resolutiva… y sin embargo como comprador online sufrí frustración… y si analizamos, el único motivo y lo hemos tratado en muchos artículos del Blog, es no disponer de trazabilidad y visibilidad en el pedido.

Como compradores online estamos acostumbrados a conocer en cada momento el estado de nuestro pedido tanto por la tienda online en el apartado de nuestra cuenta, como por mensajes a nuestro correo electrónico de los cambios de estado del pedido y al móvil por SMS. Cuando el pedido está en la agencia de transportes el seguimiento y visibilidad se realiza de forma idéntica hasta la entrega. 

Las tiendas online deben colaborar con agencias de transporte que estén adaptadas al comercio electrónico y que sean capaces de integrar sistemas y procesos con ellas. El servicio al consumidor final debe ser trasparente y ambos socios (tienda online y agencia de transportes) deben ofrecer un servicio conjunto correcto, visible y trazable para el comprador online. Una buena tienda online puede no ser percibida así por el comprador online, generando frustración en el mismo si falla la entrega… y sobre todo el proceso completo del pedido debe ser visible en todo momento por el comprador online desde su realización hasta su entrega.