Ahora que todavía estamos iniciando un nuevo año, es el momento de revisar el funcionamiento rutinario de nuestro comercio electrónico y ver si podemos realizar cambios que mejoren su productividad. A continuación expondré una serie de puntos a revisar de nuestro comercio electrónico de cara a este nuevo año.
Puntos a Revisar:
- Entender a nuestros clientes. Aunque esto es obvio y lo hemos repetido muchas veces, en estos momentos de cambios tan veloces es necesario seguir haciendo grandes esfuerzos en conocer a nuestros clientes y cual es la propuesta de valor. Los clientes cambian sin cesar y debemos seguir encontrando las respuestas óptimas a ¿Por qué los clientes vienen a nuestra tienda online? ¿Por qué compran en nuestra web y no en la de nuestros competidores? …
- Establecer o revisar el modelo de negocio. Debemos intentar volver a descubrir cómo vamos a conseguir mayor rentabilidad en nuestra tienda online. Identificar y revisar nuestras necesidades, oportunidades y riesgos. Identificar las áreas que necesitan incrementar la inversión…
- Fijar o revisar nuestra visión, objetivos y estrategias. Debemos volver a pensar dónde vamos y cómo queremos llegar y sobre todo analizar si vamos por el camino correcto. Es el momento de volver a identificar los objetivos del negocio, las estrategias a seguir, …
- Vender los productos que los clientes quieren comprar. Esto es básico, pero en un entorno cambiante es necesario volver a identificar las necesidades de nuestros clientes y asegurarnos que disponemos de los productos que las satisfacen plenamente. Y no menos importante es analizar las tendencias para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes: ser el primero, en estos momentos en el online, es una necesidad que no podemos permitirnos no tener.
- Comprar barato, vender caro. Este antiguo dicho, hoy día es más necesario que nunca en los pequeños y medianos comercios online, pues la competencia es feroz y los precios de mercado cada vez son más agresivos. Es necesario invertir muchos recursos en la negociación de los precios de compra, buscar y analizar varios proveedores, minimizar el gasto logístico de la compra (en ocasiones es necesario buscar proveedores más cercanos) e incluso probar productos de marcas similares…
- Incrementar la visibilidad del negocio. Es el momento de seguir invirtiendo en SEO, planificar las campañas SEM del año, planificar el incremento de presencia en blogs, redes sociales, y actividades de marketing necesarias para atraer público cualificado hacia nuestra tienda online. Lo importante de este punto es:
- Planificar campañas e inversión mensual en el marco anual.
- No asumir que el tráfico actual es suficiente para nuestro negocio.
- Debemos diversificar nuestras fuentes de tráfico de clientes.
- Concluyendo, no pensar de forma cómoda, que este punto lo tenemos resuelto, pues si no lo seguimos haciendo mejor que nuestra competencia está nos quitará nuestros clientes.
- Mejorar la experiencia de nuestros clientes. Debemos revisar y encontrar puntos de mejora en nuestro sitio web, en nuestro contenido, usabilidad, marketing, landing-pages, promociones, carro de compra, formas de pago y de envío, servicio al cliente y soporte post-venta.
- Personalizar el trato al cliente. Debemos “humanizar” la venta online y hacer sentir al cliente que estamos con él durante todo el proceso de compra. Debemos esforzarnos en ofrecer una experiencia de compra única al cliente, dentro de las posibilidades de nuestra plataforma online. Correos con cada estado del pedido, interacción mediante las redes sociales, avisos a móvil …
- Mejorar la entrega de las compras. Este punto cada vez es más valorado por los compradores online y es uno de los factores que mayor incidencia tienen en la repetición de la experiencia de compra. Los más importante es satisfacer las expectativas de nuestros clientes dando transparencia, seguimiento, confirmación, etc… de la mercancía desde que es generado el pedido por el cliente hasta su total satisfacción por la compra.
- Construir relaciones y comunidad entre los clientes. Debemos buscar convertir al comprador de una sola vez en cliente habitual. Una herramienta de ayuda en este proceso es generar “comunidad”, es decir, hacerle partícipe de foros, grupos en redes sociales, eventos, actividades en línea que hagan que el cliente se integre en nuestra “familia online”.
- Mantener actualizado nuestra plataforma de contenidos. Es muy importante mantener “viva” nuestra web, actualizar contenidos, publicar noticias, ofertas puntuales, y proporcionar incentivos (descuentos, bonos, cupones, etc) para que los clientes repitan la experiencia de compra a menudo.
- Innovar. Es vital probar nuevas iniciativas… Debemos perder el miedo al fracaso… y rentabilizar los éxitos.
- Pensar en nuestro sitio web móvil. Debemos tener en cuenta que el presente y futuro ya es la compra online con tecnología móvil (smartphones, tablets, tv inteligentes, …) y estamos en plena expansión… no debemos perder de vista esta tendencia y anticiparnos para ser ganadores.
Obviamente existen muchos más puntos a tener en cuenta, pero con los anteriores ya tenemos trabajo que realizar… Lo importante es no pensar que ya tenemos nuestro negocio online funcionando y echarnos a dormir, pues son momentos de grandes y veloces cambios, innovaciones en la forma de pensar y actuar del consumidor y si nosotros no satisfacemos plenamente al cliente, seguro que nuestra competencia o nuevos competidores lo harán…
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Ingeniero Superior en Informática de Gestión, UPV 1988-1993
Máster en Dirección Comercial y Marketing, Fundesem 2005
Máster en Peritaje Informático e Informática Forense, EuroInnova 2018
Máster en Marketing y Estrategia de Comunicación Digital, Fundesem 2019