Evolución del Social Media al Social CRM

Cuando decimos evolución del Social Media al Social CRM estamos definiendo una evolución natural o casi mejor dicho una adaptación social necesaria de las filosofías CRM tradicionales… Y ojo no al revés, pues son los CRMs los que se hacen “sociales” para adaptarse a los nuevos tiempos, a las nuevas realidades del consumo, del consumidor, de su forma de actúar…

El Social Media ya está maduro, ya no es “algo” que no sabemos muy bien hacía donde va, sino que es una realidad y un presente habitual tanto en consumidores como en empresas. Por otro lado las filosofías de CRM tradicionales junto a las herramientas que les dan soporte también están muy establecidas actualmente.

Sin embargo, hoy en día los clientes se están saturando de tanta información y ofertas recibidas a través de los medios sociales, con lo cual es necesario adaptar los CRMs y hacerlos sociales para poder dar el mejor trato personalizado al nuevo consumidor social que cada vez exige más de las marcas, de la relación personalizada con las mismas, de la reciprocidad, del cumplimiento de los acuerdos,… y sobre todo lo que el consumidor actual espera es que las marcas adivinen sus gustos, se anticipen a sus deseos e incluso lo hagan en el momento exacto (ni antes ni después)…

Necesitamos llegar a una relación de 360º con el consumidor, y eso actualmente no es fácil si no se dispone de los medios adecuados, pues el consumidor puede ir dejando rastro de sus gustos, opiniones, deseos, … por las redes sociales (Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn …), por correos electrónicos a sus amigos, por aplicaciones del móvíl (Whatsapp), por mensajes SMS mientras toma una caña, en opiniones en Blogs mientras está en el sofá con un tablet…

Por lo tanto necesitamos estudiar el comportamiento del consumidor en todos los entornos y dispositivos, ponderando el potencial y las características puntuales además del constante cambio que tiene cada uno.

Como veis estamos hablando de un Social CRM potente, casi que da miedo cuando pensamos el control de nuestras vidas que pueden llegar a tener…

Estas herramientas, muchas de ellas evoluciones naturales de los clásicos CRMs, se han ido adaptando a los medios sociales, como por ejemplo Salesforce, RightNow/Oracle, SugarCRM, etc. , mientras que otros CRMs ya han nacido como herramientas sociales, Lithium, GetSatisfaction, Comufy, Jive, etc.

Actualmente, estos CRMs nos permiten escuchar para entender a cada consumidor de forma personalizada (segmentar grupos ya “no se lleva”…), aprender por donde se mueve, cómo y cuándo lo hace, que cosas comparte, que cosas tienen interés para él, su estado de ánimo, sus motivaciones, en definitiva somos capaces de establecer una relación de “compañeros” entre marcas y consumidor.

Ahora ya no bombardearemos con información y ofertas al consumidor, ahora seremos capaces de ayudar y sugerir productos en base a gustos y momentos puntuales, contenidos exclusivos personalizados para el consumidor-momento-estado de ánimo-…

En definitiva, podemos concluir diciendo que el CRM actual debe ser un CRM Social y móvil, que tenga en cuenta al nuevo consumidor exigente que espera un trato único y personalizado de las marcas.