Mapa de Empatía en 7 Pasos y Ponte en los Zapatos de tu Cliente

Castellano

Hola, cuando acabes de leer el artículo podrás ponerte en los zapatos de tu Cliente mediante el Mapa de Empatía en 7 pasos, que te explico a continuación.

Presta atención y no te pierdas detalle del mismo. Espero que te resulte útil… Y ahora, vamos al lio…

¡Espera! Antes de que se me olvide, al final del artículo encontrarás un apartado en el que podrás descargar las Plantillas para poder realizar el Mapa de Empatía. Son algunas de las versiones traducidas al castellano de la última plantilla de XPLANE junto a la original en inglés para que puedas realizar cómodamente, mediante las mismas, los Diagramas o Mapas de Empatía… Eso sí, los post-it de colores no los podrás descargar… los tendrás que poner tu…

1. Qué es el Mapa de Empatía

El Mapa o Diagrama de Empatía en 7 pasos es una herramienta de Design Thinking desarrollada por XPLANE… Pues vale… ahora te explico para lo que te puede servir…

Imagina que pudieras entrar en la mente de tu Cliente Ideal y comprender lo que desea. Le podrías ofrecer los productos, servicios y atención más adecuados para él.

Pues aunque todavía no podemos hacerlo (al menos legalmente) si que existen herramientas que nos acercan mucho a ello.

Y una de ellas es el Mapa de Empatía, que es un recurso o herramienta que podemos utilizar para diseñar el perfil de nuestro Cliente Ideal desde el punto de vista de sus sentimientos, empatizando con él.

Según Theresa Wiseman los 4 atributos principales de la empatía son

1. Tomar la perspectiva de otros. Reconocer que cada persona tiene una forma de ver el Mundo y que su perspectiva es también su verdad
2. Mantenerse fuera de juicio. Ver esta perspectiva ajena sin permitir sesgo de la propia
3. Reconocer las emociones de las otras personas
4. Comunicar teniendo en cuenta estos sentimientos

Siguiendo esta forma de entender la empatía, esto supone un paso más allá que ponerse en los zapatos de tu Cliente, es sentir como él desde su propia perspectiva del Mundo.

2. Cómo te ayuda el Mapa de Empatía

La respuesta a esta pregunta es sencilla…

El Mapa de Empatía te ayuda a explorar el POR QUÉ en el proceso de decisión de compra de tu Cliente Ideal.

Es una herramienta que nos ayuda a encontrar las motivaciones de compra del Cliente, ya que ayuda a identificarte con tu Cliente Ideal y sus problemas.

Es importante que recuerdes, que al contrario que el Buyer Persona, el Mapa de Empatía se basa en hipótesis y suposiciones.

Por ello, la importancia de que el equipo que lo realice sea lo más multidisciplinar posible.

3. Beneficios de hacer el Mapa de Empatía

Los beneficios que aporta el Mapa de Empatía son los derivados de poder enfocar tus esfuerzos de negocio más centrados en el perfil de tu Cliente Ideal.

Podríamos resumirlos como sigue

• Diseñar ofertas enfocadas claramente a tu Cliente Ideal. Lo conoces perfectamente a nivel emocional e incluso a nivel psicológico.
• Compartir contenido de valor que realmente sea útil a tu audiencia. Mediante el Mapa de Empatía es mucho más fácil generar contenido que enganche con tu audiencia.
• Obtener la máxima rentabilidad de las acciones realizadas. Sabes donde está la diana y solo tienes que apuntar para acertar. Ello supone menos tiempo y recursos económicos invertidos y por lo tanto una mayor rentabilidad.
• Aprovechar mejor los recursos de tu negocio. Como hemos comentado en el punto anterior.
• Disponer de un documento que se puede compartir. El Mapa de Empatía se puede compartir con el resto de personal de tu empresa, incluidas las nuevas incorporaciones, con la ayuda que esto supone.

4. Mapa de Empatía versus Buyer Persona

El Diagrama de Empatía es una guía que actúa como complemento para la creación del Buyer Persona.

La diferencia principal con el Buyer Persona es que la información que se recaba en Diagrama de Empatía se obtiene precisamente de la empatía… ufff que lio…

Me explico… en el Diagrama de Empatía tenemos que suponer que nosotros somos el cliente, de decir, debemos empatizar con el cliente, mientras que para la construcción del Buyer Persona los datos parten de una realidad existente.

Con el Mapa de Empatía las respuestas son hipótesis y suposiciones, por lo tanto no nos servirán para definir el Buyer Persona, sino para ir empatizando con él y así poder desarrollar preguntas que nos ayuden a ir creando el Buyer Persona.

En el caso del Diagrama o Mapa de Empatía los datos desempeñan un papel secundario, por contra de lo que ocurre en el Buyer Persona. Se trata de intentar empatizar con un cliente prototipo y comprender sus sentimientos, pensamientos y formas de actuar.

En definitiva, el Diagrama o Mapa de Empatía en 7 pasos ayuda a conocer los aspectos psicológicos y emocionales que te ayudarán a acercarte a tus clientes y sus problemas.

El Mapa de Empatía y el Buyer Persona son dos herramientas que no son sustitutas la una de la otra. Son complementarias.

5. Cómo hacer el Mapa de Empatía

Para hacer un Mapa o Diagrama de Empatía necesitas lo siguiente

• Un Lienzo, Mapa o Diagrama de Empatía preferiblemente en papel impreso… y ¡grande si es posible! (Si no también puedes utilizar la versión de ordenador). En el último apartado del artículo puedes descargar algunas plantillas que te permitirán hacer el Diagrama de Empatía.
• Unos Post-It de colores (como antes, si no, pues puedes utilizar post-it con el ordenador). Estos no los puedes descargar de este artículo, tendrás que ir a comprarlos si no los tienes a mano 🙂
• Un equipo de trabajo preferiblemente multidisciplinar. Si estás tu solo, aprovecha la visita de amigos que puedan aportarte valor en la construcción del Diagrama de Empatía.

El lugar de trabajo debe propiciar la creatividad e interacción, tener suficiente luz, alguna pizarra o pantalla (dependiendo de si se utiliza la versión en papel o la del ordenador) en la cual el Mapa de Empatía sea visible para todos los participantes.

Además de los mencionados post-it necesitaremos también lápices o bolígrafos para los participantes y al menos una persona que conozca la metodología y que pueda realizar las funciones de moderador o instructor, al mismo tiempo que la de participante.

Bueno y ya que tenemos todo lo necesario, entramos en faena…

El equipo debe responderse a 7 preguntas de forma ordenada y tendrán que hacerlo, además, de forma totalmente libre pero con argumentos que avalen sus pensamientos.

Estas 7 preguntas o pasos son

1. ¿Con QUIÉNES queremos empatizar?
   • ¿Quiénes son las personas a las que queremos comprender?
   • ¿En qué situación se encuentran?
   • ¿Cuál es su papel, rol o función en esa situación?
2. ¿Qué necesitan HACER?
   • ¿Qué necesitan hacer de forma diferente?
   • ¿Qué trabajo/s quieren o necesitan hacer?
   • ¿Qué decisión/es necesitan tomar?
   • ¿Cómo sabremos que tuvieron éxito?
3. ¿Qué VEN?
   • ¿Qué ven en el mercado?
   • ¿Qué ven en su entorno cercano?
   • ¿Qué ven a otros decir o hacer?
   • ¿Qué están viendo o leyendo?
4. ¿Qué DICEN?
   • ¿Qué les escuchamos decir?
   • ¿Qué imaginamos que podrían decir?
5. ¿Qué HACEN?
   • ¿Qué hacen a día de hoy?
   • ¿Qué comportamientos observamos?
   • ¿Cuáles son sus hobbies?
   • ¿Qué imaginamos que podrían hacer?
6. ¿Qué ESCUCHAN?
   • ¿Qué escuchan decir a otros?
   • ¿Qué escuchan de sus amigos?
   • ¿Qué escuchan de sus colegas?
   • ¿Quiénes son sus ídolos?
   • ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
   • ¿Qué tipo de comunicación consumen?
   • ¿Qué escuchan de quienes más les influyen?
7. ¿Qué PIENSAN y SIENTEN ?
   • Este segmento está dividido en dos
     • DOLORES ¿Cuáles con sus miedos, frustraciones, obstáculos y ansiedades?
     • GANANCIAS ¿Cuáles son sus deseos, necesidades, esperanzas y sueños?

6. Descargar Plantillas Mapa de Empatía

A continuación tienes los enlaces para poder descargar la última versión disponible de la plantilla original (Empathy-Map-Canvas-16-07-2017-006) y otras dos versiones de la misma traducidas al castellano.

Con ellas y unos post-it de colores ya estás preparado para poder realizar el Mapa de Empatía de tus clientes.

7. Conclusiones

Ahora ya conoces más ampliamente una potente herramienta que te permitirá empatizar con tu Cliente.

Recuerda que una vez hecho el Mapa de Empatía, éste debe ser un documento que permanezca vivo en el tiempo, pues los clientes cambiamos nuestra forma de pensar conforme pasan los días, de igual forma que tu negocio debe ir adaptándose a estos cambios.

Ponte cómodo, buena luz, rodéate de gente que aporte y recuerda que es un ejercicio en el que tienes que empatizar con los sentimientos de tu Cliente.

¿Qué te ha parecido la herramienta del Mapa de Empatía? ¿La conocías ya? ¿La has usado? ¿Te animas a diseñar el Mapa de Empatía de tus Clientes? Déjame tus comentarios al respecto…